Все эти этапы мы используем их в своем магазине. Для примера: представьте, что вы знакомитесь с девушкой, и она вам очень нравится. Директ-мэйл работает по тому же сценарию.
1. Встречаем с цветами.
Когда человек попал на наш сайт или в рассылку Директ Мэйл, мы обязательно должны транслировать наше УТП (уникальное торговое предложение). Мы должны рассказать ему гарантии качества продукции, сервиса, сертификаты. Должны показать ему отзывы о нашей работе и о продукции.
По поводу отзывов. Например, можно дать своей жене или подруге помыть голову нашим шампунем и потом попросить ее написать свои ощущения. Или напишите отзыв сами. Сколько знакомых и друзей – столько и отзывов и это только в начале.
2. Знакомимся.
Как я уже говорил, мы просим e-mail и имя. За пробники, за тест-драйвы, за деньги на счет, за обучение и так далее. Конечно, все должно быть в меру, чтобы человек не подумал, что его хотят купить. Просто корректно предлагайте ему что-то, например, обучение, подарки, призы.
Товары-триггеры
У нас на сайте Deoshop.ru до сих пор есть товары, которые стоят недорого и доставляются бесплатно в пункт выдачи. Например, товар стоит 200 рублей, а мы предлагаем его за 50 рублей. Такая фишка тоже есть.
Из-за того, что в России сейчас очень много интернет-магазинов с низкой культурой, люди просто не доверяют им. Очень часто человеку вроде и нравится сайт и на пробу он заказывает что-нибудь недорогое. И он думает: «Вот мне привезут, мне понравится, и тогда, может, закажу еще что-нибудь». И ему привозят, ему действительно нравится, и он снова возвращается к вам в магазин. Поверьте, большинство у вас закажет и не будет смотреть на цены и мелкие недостатки, которые есть у всех.
3. Не разочаровываем.
Безусловно, есть люди, которые купят что-то дешевое и просто радуются, какие они молодцы, что у них получилось что-то урвать на халяву. Но думайте о широкой аудитории. Большинство ваших потенциальных клиентов – нормальные, адекватные люди, и если вы будете с ними нормально общаться, делать предложения, то они не будут вам делать «подлянки».
Утепление мы организуем и через Директ Мэйл, и через сайт, через все, что угодно мы транслируем наши преимущества. Должен быть качественный сервис, в том числе и в плане Директ Мэйла. На Imsider.ru у нас тоже были технические проблемы с этим, когда высылались какие-то странные письма. Конечно, это раздражает людей, и за это стыдно. Поэтому ко всему нужно подходить ответственно, пробовать, тестировать. Если вы что-то сделали не так, не нужно заминать это. Лучше извинитесь и предложите бонус.
Служба поддержки должна быть оперативной. На старте она должна быть в лице вас. Вы – лицо своего сайта. Не стесняйтесь общаться с клиентами, говорить им что-то приятное, сглаживать что-то.
Недавно жена подарила мне купон на автомойку, и я приехал туда. Вижу, как стоит хозяин этой автомойки и курит, какой-то человек подходит к нему и просит его не курить. А тот говорит: «Если не нравится — выйди».
-«А вы, наверно, хозяин?», спрашивает прохожий.
- «Да, я хозяин. Что хочу, то и делаю», отвечает курящий.
Такая манера поведения, психологическая установка «Я хозяин и мне все дозволено» совершенно точно скажется против вас. Сервис идет с начальника: в начале вы все делаете сами, а потом у вас будут аутсорсеры, наемные сотрудники, и вы все передаете им.
Кстати, по поводу аутсорсинга, тоже есть такой миф, что если вы все передаете, то все будет хорошо работать. Нет, с аутсорсерами тоже нужно работать и передавать вашу культуру. Им следует обязательно прописывать ТЗ.
У вас должна быть система компенсации за «косяки». Пусть вас не пугает слово «система». Если вы допустили ошибку, если клиент написал вам гневное письмо, то не нужно это стирать, убирать, разочаровываться или говорить «Сам дурак». Войдите в положение клиента и предложите ему компенсацию. Да, это тяжело, но вы это делаете. В нашем случае при таком подходе 9 из 10 человек становятся нашими постоянными клиентами.
